医院“品管圈”开展方法及6项实施技巧

1、“品管圈”的起源和发展历程

“品管圈”于20世纪50年代起源于美国休哈特博士的质量管理著作和戴明博士的统计方法课程，并于1962年由日本石川馨博士正式创立和提出；随后，“品管圈”在日本得到大力推行和广泛应用，其内涵与理念也不断发展、改进。

1966年，中国台湾地区的一些企业开始引入、推行“品管圈”；1978年，“品管圈”进入中国大陆，自1978年起成立中国质量协会，推行“品管圈”等质量管理工作。当前，“品管圈”已成为我国医院最常用、最适用的管理工具之一。

2、“品管圈”的定义

“品管圈”（QualityControlCircle；QCC），由Quality（质量、品质），Control（控制、管理），Circle（圈）三个英文单词的首字母组成；是指由一群工作环境相同或相近、工作性质相似或互补的基层工作人员，为解决工作现场面临的问题或达成某一工作目标，自主、自发地开展品质管理活动而组成的小组。

3、“品管圈”的特点

“品管圈”强调自下而上、自动自发、集体智慧、团队合作，具有普遍性、自主性、科学性、指向性、经济性、发展性等特点，坚持以人为本的理念，采用由浅入深的模式，秉承科学严谨的态度，起到以点带面的效果，体现群策群力的能量。

（二）开展“品管圈”的目的与意义

1、开展“品管圈”的目的

开展“品管圈”活动的目的主要有以下几点：一是提高员工发现问题、解决问题的能力；二是强化对流程和过程的控制，切实提升管理效能；三是创造尊重人性的组织环境，使团队上下一致、团结和谐；四是以点带面，促进管理工作全面提升改进；五是实现新规业务的应对、现状突破和魅力性品质的创造。

1、“品管圈”的主要类别

从应用目标来看，“品管圈”可以分为问题解决型和课题达成型两类。随着“品管圈”活动在不同国家和不同领域的深入开展，清华大学刘庭芳教授将课题达成型改成课题研究型，并在全国医院中成功应用，2019 年，浙江大学熊伟和清华大学刘庭芳共同合作，创新性地提出“QFD创新型品管圈”新模式。

问题解决型“品管圈”主要着力于解决或改善现有工作中存在的问题；课题达成型“品管圈”侧重点在于突破现状、达到某个预定目标；课题研究型“品管圈”则是课题达成型“品管圈”的进阶版本，旨在创新精进，追求卓越品质，内涵更丰富，在主题选定、课题明确化和方案拟定等方面有更高的要求；创新型“品管圈”更能发挥患者满意度导向、系统化创新方法、量化打造魅力质量等优势。

不同类型的“品管圈”实施步骤大致相近，略有不同；不同之处主要在于目标设定、现状分析、课题明确等方面。

2、“品管圈”的实施步骤

开展“品管圈”活动主要包括选定主题、制定活动计划、设定目标、分析现状、解析问题、拟定对策、实施与检讨、效果确认、标准化、分析与改进十大步骤。如效果确认环节判定有效，则进入下一阶段；如判定无效，则返回到解析问题、拟定对策、实施与检讨环节，循环改进提升。

（1）主题选定：根据自己的工作场所或范围，由圈员通过投票方式选定一个需要改善的主题。

（2）活动计划拟定：拟定一个计划书，活动计划将贯穿品管圈活动的整个过程，一般通过甘特图进行展示。

（3）现状把握：现状把握最主要的目的就是掌握事实，了解问题的现状，严重程度，为设定目标提供依据。可分为明确工作流程、查检和确定改善重点三个阶段。

（4）目标设定：拟定改善的目标，设定合理的目标值，目标要有一定难度但又要在能力所及的范围之内，目标要具体明确。

（5）解析：通过问题产生原因的分析，找出关键所在，通过对全部原因的分析，找到少数几个主要原因，即“要因”，在要因基础上通过“三现原则”追寻问题产生的真正原因，即“真因”。

（6）对策拟订：探讨所有可能的改善对策，并进一步从中选取最合适的方案以及对合适方案进行排序，决定实施顺序。

（7）对策实施及检讨：确定要实施的对策后，可讨论决定对策试行的先后，制定实施计划，每一个改善过程要掌握其动态，各种改善结果尽可能用数据表示出来。

（8）效果确认：确认品管圈活动实施的效果，包括结果有何改变，有无真正效果，是否达到预期，是否具有可持续性。

（9）标准化：标准化是 QCC 实践经验的高度总结，包括但不限于作业指导书、标准流程、管理制度等，制定并发布实施标准。

（10）检讨与改进：对整个过程进行全盘的反省与评价，对每个过程的优点、不足或今后努力的方向进行总结，同时确定是否有残留的问题。

3、“品管圈”的推行组织

基础的“品管圈”应包含辅导员、圈长和圈员三类人员。

辅导员负责指导品管手法、协助选题、提供建议、协调工作，可由部门负责人或熟悉品管圈手法的管理人员担任。

圈长是“品管圈”的灵魂人物，负责带领圈员参与培训教育等各类活动、推进计划拟定和实施、了解圈员的想法、配合辅导员参与指导工作、向上级汇报对接等工作，可由基层骨干担任，也可进行民主推选或轮值。

圈员以自愿参加为主，应积极参加品管活动、发挥个人特长、主动建言献策、服从群体意见、建立良好关系等。

如要在医院广泛开展、系统推进“品管圈”，则应成立推行委员会、推行办公室等组织机构，同时可根据医院实际情况设立推广员、推广助手、联络员、秘书、院内专家、院内培训师等。

（二）“品管圈”的主要手法

“品管圈”活动的开展，离不开质量控制手法的应用，品管手法有老七大手法和新七大手法之分。

1、品管老七大手法

品管老七大手法主要有排列图、因果图、散布图、直方图、控制图、查检表和层别法；老七大手法重点在于对问题进行统计分析以及针对问题发生后的改善工作。

2、品管新七大手法

品管新七大手法主要有箭头图、系统图、关联图、矩阵数据解析法、过程决策程序图（PDPC）法、矩阵图和亲和图。与老七大手法相比，新七大手法则更侧重于思考分析过程，强调在问题发生之前进行预防。

（三）“品管圈”的实施技巧

1、主题选定

主题选定是开展“品管圈”活动的重要环节；一般而言，“品管圈”主题应包含三个元素：动词+名词+指标，如：动词（提高）+名词（食堂供餐）+指标（满意率）。选题时，应由圈长和圈员开展头脑风暴，列出工作场所存在的问题或期望达到的目标，用亲和图进行梳理，并对问题进行集体讨论和评价，选定最合适的主题并说明选定理由。

选题可从上级重视程度、可行性、迫切性、圈能力、目标达成性等方面进行综合评价，全体圈员进行投票，选出总得分最高的项目作为主题。需要注意的是，在进行选题时，要避免选定主题过大或者过小的问题。如选题过大可能无法驾驭、难以实现；如选题过小则没有推广性和研究意义，难以体现价值。

2、深入解析

在“品管圈”活动开展过程中，解析不够深入是最常见的问题之一。可采用头脑风暴、鱼骨图、系统图等方式对问题原因进行分析，再通过投票或要因选定表在众多原因中选中要因，然后利用柏拉图、查检表等方式进行真因验证。真因验证务必坚持“三现”原则，即：现场、现物、现实，需要到现场针对现物做现实观察，可采用问卷调查、实际观察、现场访谈等方式进行。

3、灵活使用管理工具

开展“品管圈”活动，要注意根据不同管理工具的特性来灵活使用，不应生搬硬套或错误使用。医院“品管圈”推行委员会、推行办公室、辅导员、内训师和圈长可组织管理工具使用培训，也可外请品管专家、优秀圈长、专业机构到医院培训，向全体圈员介绍各种管理工具的原理、特点、适用范围、使用方法等，便于更好地推进工作。

4、对策操作性强

对策对“品管圈”的推行效果极为关键，对策实施应当切实有效、计划周详、处置有序、内容丰满。可采用5W2H（why、what、who、when、where、how、howmuch）等方法进行分析，提出可能的对策，同时要注意对策的可操作性、时效性、投入产出比等，避免对策效果不佳或难以实施。

5、成果输出

成果输出是“品管圈”实施效果最为直观的体现，但是一些“品管圈”的组织者往往只是以解决问题为目标，缺乏成果转化、成果输出的思维，导致部分“品管圈”成果展示单一，未能体现其真正价值。在开展“品管圈”活动时，可以打开思路，基于该“品管圈”项目撰写论文、申报课题、申报发明专利、推广交流等，推动“品管圈”成果转化与输出。

6、关注评分标准

随着“品管圈”活动在医院的全面应用，很多医院和圈组都积极参与全国、省市等各种品管圈大赛。

问题解决型品管圈要重点关注：主题的高度与深度，要因分析准确，真因验证有依据，体现“三现原则”，对策拟定方法准确，对策实施规范有效，无形成果客观规范，文字材料制作水平高。